ترجمه تخصصی ابزار ارزیابی عملکرد مرکز تماس (CCPET)

مقاله در مورد بازاریابی و فروش

 

سفارش ترجمه تخصصی مدیریت بازاریابی

 

 

 

 

1. مقدمه

با ظهور فن آوری های اطلاعات و ارتباطات و هزینه نسبتاً ارزان تماس (صدا و داده)، استفاده از مراکز تماس برای ارائه خدمات جدید به شهروندان بطور وسیع رشد یافته است. [1]. تکامل در مراکز تماس فن آوری ها، سیستم ها و زیرساخت ها امکان تحول صنایع و خدمات در شرکت ها و سازمان های بزرگ را داده، خدمات پشتیبانی مشتری، خدمات بازاریابی و پشتیبانی پس از فروش را نمونه هایی از این تحولات هستند. علاوه بر این، استفاده از مراکز تماس در خدمات بحرانی در زمان واقعی رو به رشد است.

در مصر، از مراکز تماس برای بهبود خدمات سیستم های کنترل اضطراری استفاده شده است. از مراکز تماس برای پاسخ به تماس، اعزام و پیگیری تماس های اضطراری استفاده شده است [2]. این سیستم بر عملکرد کلی و زمان پاسخگویی نظارت می کند و کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان را تضمین می کند. این سیستم با موفقیت پیشرفت خدمات ارائه شده توسط سیستم آمبولانس را در شرایطی که مصر با آن روبرو بوده، از زمان انقلاب 25 ژانویه، ثابت کرده است. هندوستان، نمونه ای از استفاده از مراکز تماس تخصصی در سایر کشورها می باشد، در این کشور اولین خط مشاوره های سلامتی توسط یک مرکز تماس تخصصی به منظور کاهش مراجعه مراجعه کنندگان به واحدهای مراقبت های اولیه ارائه شده است [3]. قطعاً، برون سپاری خدمات بحرانی به مراکز تماس تخصصی به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط دولت، شرکت ها و سازمان ها به مشتریان هدف، کمک خواهد کرد.

این تغییر جدید در ارائه خدمات، مستلزم تجزیه و تحلیل کامل در طراحی، اجرا و ارزیابی عملکرد مراکز تماس می باشد. این تجزیه و تحلیل نه تنها باید شامل طراحی سیستم مرکز تماس، زیرساخت، اتصال، قابلیت اطمینان و سیستم های اطلاعاتی مورد استفاده باشد، بلکه باید ساختارهای سازمانی، مدیریتی و مهارت های کارشناسان را در نظر بگیرد. در مطالعات انجام شده، برای ارزیابی عملکرد مراکز تماس از تکنیک های مختلفی استفاده شده است. با توجه به پیچیدگی سیستم، تکنیک های مبتنی بر شبیه سازی رایج ترین تکنیک های مورد استفاده هستند [4]، این تکنیک ها روندهای اخیر مانند مسیریابی مبتنی بر مهارت، کانال های الکترونیکی و کنترل تماس های تعاملی را در نظر نمی گیرند. از سوی دیگر، تکنیک های تحلیلی و تحقیق عملیاتی و تکنیک های نظریه صف نیز برای مدل سازی و تحلیل مراکز تماس اتخاذ شده اند.

رویکرد نظریه صف، معمولاً به منظور سهولت در مدل سازی و پیچیدگی تحلیلی با فرضیاتی همراه است. این تکنیک ها به دلیل پیچیدگی سیستم و فرضیات و ساده سازی های موجود در مدل های پیشنهاد، واقعیت را منعکس نمی کنند. از این مدل ها برای محاسبه نرخ مسدود شدن، میانگین زمان انتظار برای تماس، تعداد بازپرداخت مشتری [5] استفاده می شود. بررسی مطالعاتی که اخیراً در مورد مدیریت عملکرد مرکز تماس انجام شده، در مرجع[6] ارائه شده است. بعلت فناوری های نوظهور، توجه ویژه ای به چالش های مدیریتی جدید، مسائل رفتاری مرتبط با کارشناسان مراکز تماس و مشتریان و ارتباط بین عملکرد و فروش و بازاریابی مرکز تماس شده است.

بسیاری از محققان و انجمن های صنعتی و موسسات مراکز تماس، تعدادی از شاخص های عملکرد [7،8] را برای اندازه گیری عملکرد مراکز تماس پیشنهاد داده اند. برخی از این شاخص های عملکردی، اندازه گیری عملکرد کلی مرکز تماس و برخی دیگر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان را هدف قرار می دهند، در حالی که سایر شاخص ها براساس کنسرسیوم کویتلین آمریکای شمالی (NAQC) که در جداول 3-2 ارائه شده، کیفیت و مهارت های یک کارمند را هدف قرار می دهند [7].

هدف این مقاله، معرفی تکنیک جدیدی است که می تواند به تصمیم گیرندگان در صنعت مراکز تماس کمک کند تا به ارزیابی و تحلیل عملکرد مراکز تماس بپردازند. تکنیک ارائه شده در این مطالعه از تحقیقات انجام شده در زمینه سنجش موفقیت یا عدم موفقیت سیستم های اطلاعاتی استنتاج شده است. اساساً دو مدل برای سنجش عملکرد موفقیت و عدم موفقیت سیستم های اطلاعاتی اتخاذ شده است: مدل دلون و مک‌لین(Delone and Mclean) اولین بار در سال 1992 و مدل شکاف بین طراحی و واقعیت (Design Reality Gap) که توسط هیکس در سال 2002 معرفی شد[10]. استفاده از این مدل ها در سیستم های اطلاعاتی مبتنی بر اینترنت توسط دلون و مک‌لین برای سیستم های تجارت الکترونیک مورد آزمایش قرار گرفته است [11]. استفاده از مدل شکاف بین طراحی و واقعیت برای ارزیابی عملکرد سیستم های ERP و سیستم های دولت الکترونیک، توسط هیکس مورد مطالعه قرار گرفته است[12،13].

 

 

 

 

 

این تحقیق با استفاده از مدل دلون و مک‌لین به منظور تحلیل عملکرد مراکز تماس اتخاذ شده است [14]. شاخص عملکرد مرکز تماس، موفقیت شاخص مرکز تماس را منعکس می نماید و بمنظور سنجش عملکرد کلی مرکز تماس پیشنهاد شده است. در مجموع در شش بعد مدل دلون و مک‌لین، 43 شاخص پیشنهاد و نگاشته شد. نتایج به دست آمده نشان می دهد که استفاده از مدلسازی چند بعدی برای مراکز تماس، امکان تجزیه و تحلیل ابعاد فردی و شناسایی تأثیر هر بعد در عملکرد کلی را فراهم می آورد [14]. علاوه بر این، شاخص های ابعاد وزنی، اولویت های تعیین شده توسط مدیریت ارشد برای محاسبه شاخص عملکرد را نشان می دهد.

این مقاله به عنوان سهم علمی این کار، امکان استفاده از الگوی شکاف بین طراحی و واقعیت را مشخص می کند، از این نظر شاخص شکاف علاوه بر شاخص عملکرد که قبلاً در [14] مطرح شده بود، پیشنهاد شده است. در این مقاله عملکرد کلی شاخص شکاف با استفاده از هفت بُعد مدل شکاف بین طراحی و واقعیت معرفی شده است. علاوه بر این، ابزار ارزیابی عملکرد مرکز ارزیابی (CCPE) ایجاد شده است تا بمنظور محاسبه موفقیت عملکرد شاخص و شاخص شکاف در دو مدل استفاده شود.

دلیل ایجاد شاخص شکاف، اندازه گیری شکاف موجود بین ارزش معیار اندیکاتورها و مقادیر حاصل از اندیکاتورها در حین بهره برداری از مراکز تماس است.

این مقاله بواسطه نگاشت اندیکاتورهای مراکز تماس که برای مدل دلون و مک‌لین در مرجع [14] معرفی شده، از مدل شکاف بین طراحی و واقعیت برای تحلیل عملکرد مراکز تماس و هفت بُعد این مدل استفاده می نماید. همچنین مدل دلون و مک‌لین در مرجع [14] و مدل شکاف بین طراحی و واقعیت ارائه شده در این مقاله را با هم مقایسه می نماید.

مابقی مقاله به شرح زیر توصیف شده است: بخش 2 مدل شکاف بین طراحی و واقعیت را که در مراکز تماس اعمال شده، همراه با نگاشت اندیکاتورهای مراکز تماس در ابعاد مدل شکاف بین طراحی و واقعیت شرح می دهد. بخش 3 شاخص شکاف مرکز تماس را ارائه می نماید. بخش 4 نتایج روش پیشنهادی و تأثیر اندیکاتورهای پیشنهادی را در ارزیابی عملکرد مراکز تماس تحت مطالعه، ارائه می دهد. در نهایت، بخش 5 به نتیجه گیری مقاله می پردازد و بینش هایی برای کارهای آینده ارائه می دهد.

2. مدل شکاف بین طراحی و واقعیت مراکز تماس

اساس مدل «شکاف بین طراحی و واقعیت» به عبارت ساده از یک سو، بعنوان میزان تناسب بین الزامات و مفروضات ایجاد شده در طراحی سیستم اطلاعات و از سوی دیگر وضعیت واقعی یافت شده در زمینه سازمانی پیاده سازی، بیان شده است. هکس براساس تحلیل مطالعات انجام شده بر روی سیستم های اطلاعاتی، اظهار داشت که هفت بُعد - خلاصه شده با سرواژه ITPOSMO- برای درک جامع شکاف های طراحی و واقعیت لازم و کافی هستند.

• اطلاعات: شامل اطلاعات رسمی و غیر رسمی است که بر روی سیستم های IT و انواع دیگر سیستم های اطلاعاتی نگهداری می شود.
• فناوری: عمدتاً روی فناوری رسیدگی به اطلاعات (بخصوص IT و همچنین کاغذ، تلفن و ...) متمرکز است، اما می تواند انواع دیگری از فناوری ها مانند ماشین آلات تولید را در بر بگیرد.
• فرآیندها: فعالیت های انجام شده توسط بخش مربوط به سازمان - هم فرآیندهای مرتبط با اطلاعات و هم فرآیندهای تجاری گسترده تر.
• اهداف و ارزش ها: اغلب مهمترین بُعد می باشد، ازینرو مؤلفه «اهداف» موضوعات مربوط به نفع شخصی و سیاست سازمانی را در بر می گیرد و حتی می تواند از استراتژی های رسمی سازمانی نیز استفاده نماید؛ مؤلفه «ارزش ها» فرهنگ سازمانی را در بر می گیرد: آنچه ذینفعان احساس می کنند که شیوه های درست و نادرست برای انجام کارها هستند.
• به کارگیری و مهارت: هم تعداد کارمندان و هم صلاحیت های آنها (به ویژه مهارت ها، همچنین دانش) را در بر می گیرد.
• سیستم ها و ساختارهای مدیریت: کلیه سیستم های مدیریتی مورد نیاز برای سازماندهی به علاوه شیوه ساختاریافتن سازمان، از نظر رسمی و غیررسمی.
• منابع دیگر: زمان و پول.

تاکید بر این ابعاد همراه با مفهوم شکاف ها، سبب ایجاد مدلی (شکل 1) برای درک موفقیت و عدم موفقیت سیستم های اطلاعاتی می شود.

این مقاله پیرو استفاده از روش مفهوم سازی مشابه، از مدل شکاف بین طراحی و واقعیت به عنوان چارچوبی برای سنجش شاخص شکاف مراکز تماس استفاده می کند. هفت بُعد مدل شکاف بین طراحی و واقعیت هیکس را می توان در محیط مراکز تماس به شرح زیر بکار گرفت:

1. اطلاعات، مشتریان در مراکز تماس باید به درستی احراز هویت شوند؛ کارشناسان باید مشتریان را بخصوص آنهایی که معاملات مالی انجام می دهند را بواسطه محتوای شخصی، کامل، مرتبط، آسان برای فهم و ایمن مخاطب قرار دهند.

2. فناوری، ویژگی های اساسی سیستم های مرکز تماس از جمله دسترس پذیری، قابلیت اطمینان، مسیریابی هوشمند، کانال های ارتباطات و همچنین زمان پاسخگویی را با تماس های ترک شده، زمان انتظار برای پاسخگویی و میانگین زمان بررسی تماس (زمان واقعی تلفن کردن به مشتری) را می سنجد.

3. فرآیندها، این بُعد کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارشناسان به مشتریان را نشان می دهد. نمونه هایی از خدمات ممکن است شامل بازیابی اطلاعات، بازاریابی، پشتیبانی فنی، تشخیص از راه دور، ورود اطلاعات از راه دور مانند رونویسی های پزشکی، موبایل و غیره باشد.

 

شکل 1. ابعاد شکاف طراحی و واقعیت.

4. اهداف و ارزش ها، اهداف تعیین شده توسط مرکز تماس را می سنجد، این اهداف ممکن است شامل به حداکثر رساندن تعداد مشتریانی باشد که از مرکز تماس استفاده می کنند، میزان رشد مشتریانی باشد که از سیستم استفاده می کنند و همچنین میزان استفاده مجدد از همان مشتری برای مرکز تماس باشد. سایر اهداف ممکن است سود خالص و بازده سرمایه گذاری برای مرکز تماس را منعکس نماید.

5. به کار گماری و مهارت، تعداد کارشناسان و کارکنان در مرکز تماس. یک پارامتر مهم برای سنجش مهارت های کارشناسان، میزان افزایش تماس ها بعد از عامل کارشناس است، زیرا سیستم موجود نتوانسته به سوال مشتری پاسخ دهد. سنجش بازخورد مشتریان از سیستم مرکز تماس، باید کل چرخه تجربه مشتری را براساس خدمات ارائه شده از مرکز تماس تحت پوشش قرار دهد.

6. سیستم ها و ساختارهای مدیریت، این بُعد ساختار داخلی سازمان مرکز تماس، طراحی زمانبندی و میزان کارکنان مازاد و کمبود کارکنانی که در نتیجه طراحی زمانبندی بوجود آمده، نشان می دهد. همچنین، اثربخشی استفاده از منابع در دسترس و بهره وری کارشناسان در مرکز تماس را منعکس می نماید.

7. منابع دیگر، هزینه خدمات به مشتری، سود مرکز تماس.

جداول 10-4 اندیکاتورهای تعریف شده برای هر بعد از مدل شکاف بین طراحی و واقعیت را پیشنهاد می کند. جداول 16-11 شاخص های تعیین شده برای هر بعد مدل دلون و مک‌لین را پیشنهاد می کند. جدول 17 نگاشت پیشنهادی بین اندیکاتورهای مختلف مراکز تماس، ابعاد مدل دلون و مک‌لین و ابعاد مدل مدل شکاف بین طراحی و واقعیت را نشان می دهد. همانطور که در جداول مشاهده می شود، گروه بندی های مختلف برای اندیکاتورها بر اساس تعیین ابعاد هر مدل انجام شده است.

 

3. شاخص شکاف مرکز تماس

در این مطالعه به منظور تجزیه و تحلیل عملکرد مرکز تماس و تشخیص چالش ها و دلایل موفقیت یا عدم موفقیت در یک بعد یا اندیکاتور خاص در مراکز تماس، دو شاخص پیشنهاد شده است: شاخص عملکرد مرکز تماس خطی (L-CCPI) و شاخص شکاف مرکز تماس (CCGI). شاخص موفقیت در مرجع [14] با هدف ارزیابی عملکرد کلی مرکز تماس و بر اساس شاخص موفقیت هر یک از ابعاد مدل ارزیابی دلون و مک لاین  معرفی شده است.

 

شاخصL-CCPI  را می توان در ساده ترین شکل آن به عنوان مجموع شاخص عملکرد ابعاد D&M به شرح زیر محاسبه نمود:

L-CCPI (شاخص عملکرد مرکز تماس خطی).

 

شکل 2. ماژول های اصلی CCPET.

 

(1)                                                 L-CCPI=1/m_j=1^m_i=1ⁿ(a_ji)(n)

که در آن n تعداد شاخص ها برای بُعد jمی باشد، m شش بعد از مدل D&M وa_ji  مقدار اندیکاتورها برای بعد D_j را نشان می دهد. 

در این مقاله، شاخصCCGI   بمنظور سنجش اختلاف هر بُعد در واقعیت مطابق ارزش طراحی پیشنهاد شده است. همچنین لازم به ذکر است که در صورت دسترس پذیری مقادیر معیار برای شاخص های مختلف مانند مراکز تماس [15] ، مدل شکاف بین طراحی و واقعیت با مدل معیار شکاف واقعیت جایگزین خواهد شد و در آن از مقادیر معیار برای محاسبات شکاف استفاده خواهد شد.

شاخص شکاف مرکز تماس CCGI در ساده ترین شکل خود، می تواند به شرح زیر به عنوان مجموع شاخص ابعاد مدل شکاف بین طراحی و واقعیت محاسبه شود:

(2)                                                                 CCGI=_j=1^mGI(D_j)/(m)

که  در آنm  نمایانگر هفت بعد مدل شکاف بین طراحی و واقعیت و GI(D_j) مقدار شاخص شکاف برای هر بُعد است.

مقدار شاخص شکاف برای هر بُعد از مدل GI(D_j) بر اساس مقادیر اندیکارتورهای تعیین شده برای هر بُعد به شرح زیر محاسبه می شود:

(3)                                                              GI(D_j)=_i=1ⁿ(g_ji)/(n)

که در آن n تعداد اندیکاتورها برای بُعد jاست، g_ji مقدار اندیکاتورهای شکاف برای اندیکاتور I در بُعد D_jرا نشان می دهد، g_ji به عنوان تفاوت بین ارزش طراحی برای اندیکاتور و ارزش واقعی یا اندازه گیری شده محاسبه شده است.

برای اندیکاتورi (ارزش واقعی-ارزش طراحی)=g_ji

در مورد مدل معیار شکاف واقعیت، g_ji به عنوان تفاوت بین ارزش معیار برای اندیکاتور و ارزش واقعی یا اندازه گیری شده محاسبه شده است.

برای اندیکاتورi (ارزش واقعی – ارزش معیار یا طراحی)=g_ji

بر اساس معادله (2) و (3) شاخص شکاف مرکز تماس به شرح زیر محاسبه شدهاست:

CCGI  (شاخص شکاف مرکز تماس)

(4)                                                CCGI=1/m_j=1^m_i=1ⁿg_ji/(n)

4. تجزیه و تحلیل داده و نتایج

در سال های اخیر، مصر به یکی از برجسته ترین کشورهای برون سپاری تبدیل شده است و محصولات زیادی را ارائه می دهد که نیازهای داخلی و خارجی مشتریان را برآورده می کند. مراکز تماس موجود در مصر از نظر اندازه، تعداد مراجعان ارائه شده، اولویت خدمات ارائه شده (خدمات زمان واقعی در مقابل خدمات با زمان غیر واقعی، به عنوان مثال مراکز تماس اضطراری) و موقعیت مرکز تماس (پایتخت، شهرهای بزرگ، شهرهای کوچک) متفاوت است.

در طول کار، چهار مرکز تماس در مصر مورد مطالعه قرار گرفتند، داده های اندیکاتورهای پیشنهادی بر اساس نوع اندیکاتور، یعنی سخت یا نرم جمع آوری شدند. داده های اندیکاتورهای سخت (به عنوان مثال: نرخ انسداد) با استفاده از سیستم های مدیریت مراکز تماس جمع آوری شده اند، این سیستم ها گزارش هایی ایجاد می کنند که در واقع دربردارندة داده های زیادی هستند، چالش اصلی در تجزیه و تحلیل این گزارش ها قرار دارد و چه مشکل وجود داشته باشد چه نداشته باشد، شناسایی مشکل و سپس شناسایی منبع آن را برای تصمیم گیرندگان آسان می کند. این چهار مرکز تماس با توجه به ماهیت و موقعیتشان متفاوت هستند و نشان دهندة دو بخش غذایی مختلف، بازاریابی و پشتیبانی IT و موقعیت تماس شهر در پایتخت و شهر کوچک می باشند.

از طرف دیگر، مراکز تماس به منظور جمع آوری داده ها برای شاخص های نرم (به عنوان مثال: دانش و شایستگی، رضایت کاربر)، از روش های مختلفی استفاده می کنند که می تواند دربدارنده موارد زیر باشد:

• تماس تلفنی که در آن تماس ها در مرکز تماس توسط کارمندانی انجام شده که وانمود می کنند، مشتری هستند.
• نظارت خاموش تماس هایی که در آن یک مدیر یا ناظر به تماس های معین گوش می دهند.
• ضبط تماسی که در آن تمام تماس ضبط شده است.
• پی گیری که در آن تماس خروجی پس از تعامل اولیه انجام شده است و از مشتری در مورد تجربه اش از تعامل اصلی سؤال می شود.

این روش ها به ویژه برای تست تماس ها، نظارت خاموش و پیگیری تماس های خروجی که در آن شخص باید واقعاً بر تماس خروجی نظارت نماید، فرایندی هزینه بر هستند. علاوه بر این، نتایج این روش ها ذهنی و وابسته به تفسیر شخصی می باشند که مسئول فرآیند نظارت و سنجش است. با تکامل مراکز تماس و سیستم های تلفن گویا (IVR)، بازخورد و نظرسنجی بصورت خودکار تحت تایید مشتری انجام شده است. اسکریپت های نظرسنجی (یعنی سؤالاتی که از مشتریان پرسیده شده است) می توانند از طریق اینترنت یا از طریق سیستم IVR بصورت آنلاین ایجاد شوند. این بدان معنی است که رضایت مشتری را می توان تقریباً بلافاصله سنجید. نتایج این نظرسنجی ها برای اندیکاتورهای نرم مورد استفاده قرار گرفته اند.

در این تحقیق، داده های اندیکاتورهای سخت چهار مرکز تماس، بطور ماهانه به مدت یک سال جمع آوری شده است. چهار مجموعه نظرسنجی برای 100 کاربر برای هر مرکز تماس با استفاده از IVR و تماس تلفنی انجام شده است.

با توجه به پیچیدگی سیستم و تعداد زیادی از اندیکاتورهای که در این مطالعه گنجانده شده است، یک ابزار ارزیابی، با نام ابزار ارزیابی عملکرد مرکز تماس (CCPET) طراحی شده است که می تواند توسط مراکز تماس به خود ارزیابی بپردازد. نتایج مدل دلون و مک‌لین ارائه شده است. نتایج شاخص شکاف با استفاده از مدل شکاف بین طراحی و واقعیت هیکس و با مقایسه ای بین دو مدل تحت مطالعه با دو شاخص عملکرد ارائه شده اند: شاخص عملکرد و شاخص شکاف.

 

 

شکل 3. توزیع اندیکاتورهای شاخص موفقیت کیفیت سیستم.

 

شکل 4. توزیع اندیکاتورهای شاخص موفقیت کیفیت اطلاعات.

 

شکل 5. توزیع اندیکاتورهای شاخص موفقیت کیفیت خدمات.

 

شکل 6. توزیع اندیکاتورهای شاخص موفقیت استفاده.

4.1. ابزار ارزیابی عملکرد مرکز تماس (CCPET)

بر اساس دو شاخص عملکرد پیشنهاد شده در بخش 3، یک ابزار ارزیابی عملکرد مرکز تماس طراحی شده که توسط صنعت مرکز تماس مورد استفاده قرار گرفته است. می توان از این ابزار برای تجزیه و تحلیل عملکرد هر سیستم اطلاعاتی استفاده کرد. در شکل کلی نیز، می توان آن را به عنوان ابزاری عمومی برای سنجش عملکرد در نظر گرفت.

این ابزار از پنج ماژول اصلی تشکیل شده است: ماژول تعریف مدل، ماژول شاخص های عملکرد، ماژول ورودی داده ه، ماژول محاسبه و ماژول گزارش دهی. شکل 2 ماژول های مختلف CCPET که در مراکز تماس بکار رفته را نشان می دهد..

این ماژول تعریف مدل، اجازه تعریف مدل های ارزیابی اتخاذ شده در ارزیابی را می دهد، به عباذت دیگر اجازه می دهد از طریق ارزیابی از چندین مدل استفاده شود. کاربر باید نام این مدل و تعداد و نام ابعاد این مدل را تعریف کند. به عنوان مثال 6 بُعد در مدل دلون و مک‌لین، هفت بُعد در مدل شکاف، سه بُعد در مدل NAQC [7] و در مدل یک بعدی (SDM) تعداد ابعاد یکی است بدون هیچ گونه طبقه بندی. همچنین این ماژول، اندیکاتورهای هر بُعد و وزن نسبی این بُعد را تعریف می کند.

دو شاخص عملکرد برای ماژول اندیکاتورهای عملکرد تعریف شده است: شاخص موفقیت و شاخص شکاف. کاربر شاخصی را برای استفاده در تجزیه و تحلیل انتخاب می کند. ماژول داده ورودی به کاربر اجازه می دهد تا سیستم با داده های مورد نیاز را فراهم کند: ارزش های اندیکاتورهای مختلف، مقدار ارزش های طراحی یا ارش های معیار و ارزش های وزنی مورد استفاده برای ابعاد مختلف. ماژول محاسبه شاخص عملکرد را بر اساس داده های ورودی و گزینه های کاربر محاسبه می کند.

4.2. نتایج تحلیلی با استفاده از شاخص موفقیت و شاخص شکاف مدل های دلون و مک‌لین و شکاف بین واقعیت و طراحی هیکس

• در این بخش، ارزیابی عملکرد چهار مرکز تماس با استفاده از مدل دلون و مک‌لین و مدل شکاف بین واقعیت و طراحی هیکس مورد بررسی قرار گرفته است. هدف از این بخش، استفاده از دو مدل مورد مطالعه در این مقاله و تحلیل نتایج به دست آمده است.

• اندیکاتورهای محاسبه ارزش ها: برای اندیکاتورهای سخت، داده های چهار مرکز تماس بطور ماهانه به مدت یک سال جمع آوری شدند. چهار مجموعه نظرسنجی برای 100 کاربر با استفاده از IVR  و تماس تلفنی انجام شده است. تجمع نتایج مبتنی بر میانگین مقادیر جمع آوری شده برای هر اندیکاتور است.

 

شکل 7. توزیع اندیکاتورهای شاخص موفقیت رضایت کاربر.

 

شکل 8. توزیع اندیکاتورهای شاخص موفقیت مزایای خالص.

 

شکل 9. توزیع اندیکاتورهای شاخص شکاف کیفیت سیستم.

 

شکل 10. توزیع اندیکاتورهای شاخص شکاف کیفیت اطلاعات.

CCPET اجازه تعریف اندیکاتورهای های مورد استفاد، وارد کردن مقادیر و محاسبه میانگین مقدار هر شاخص را می دهد.

همچنین این ابزار، امکان محاسبه دو شاخص موفقیت و شاخص شکاف را فراهم می آورد.

جدول 18 داده های بدست آمده برای چهار مرکز تماس تحت مطالعه در مدل دلون و مک‌لین را نشان می دهد. دو شاخص پیشنهادی محاسبه شده اند، برای مثال در ابعاد D1، GI برای D1برابر 18.67% و شاخص کلی شکاف برای مرکز تماس 1 برابر 84.89٪ است، در حالی که شاخص موفقیت برای همان مرکز تماس برابر 15.11٪ می باشد. از داده های جمع آوری شده در این مرکز تماس مشخص است که عملکرد مرکز تلفن برای کلیه ابعاد هیکس ضعیف است، این بدان معنی است که طراحی این مرکز تماس بواسطة فناوری و مهارت های لازم برای بهره برداری، مستلزم یک تجدید نظر جدی است.

جدول 19 نتایج محاسبات مورد استفاده از مدل شکاف بین طراحی و واقعیت هیکس را نشان می دهد. لازم به ذکر است که شاخص کلی شکاف و شاخص موفقیت با نتایج حاصل از مدل دلون و مک‌لین برابر است؛ این امر به دلیل استفاده از پارامترهای مشابه در دو مدل است. علاوه بر این، محاسبه شاخص شکاف مبتنی بر مقادیر محک زنی نمی باشد. این امر ارزش ابعاد شکاف را برابر با (100 - ابعاد موفقیت) تفسیر می کند. واضح است که قدرت اصلی مدل شکاف بین طراحی و واقعیت، استفاده از مقادیر محک زنی برای منعکس نمودن شکاف واقعی است.  

4.3. ارزیابی مرکز تماس با استفاده از مدل دلون و مک‌لین

در این بخش، شاخص موفقیت و همچنین شاخص شکاف مدل دلون و مک‌لین محاسبه شده است. استفاده از مدل شکاف بین طراحی و واقعیت در مدل دلون و مک‌لین بدان معنی است که از همان رویکرد پیشنهادی هیکس برای ابعاد پیشنهادی مدل دلون و مک‌لین استفاده شده است. شکل های 8-3 توزیع شاخص شکاف برای اندیکاتورهای مختلف تعریف شده برای شش بُعد مدل دلون و مک‌لین را نشان می دهد. همانطور که در شکل 3 نشان داده شده است، مرکز تماس 4 مرکز برتر در شاخص ابعاد کیفیت سیستم است. همانطور که در شکل 4 نشان داده شده است، مراکز تماس 2 و 3 بهترین عملکرد را در بُعد کیفیت اطلاعات دارند. همانطور که در شکل 8. نشان داده شده است، برای بُعد سود خالص، مرکز تماس 3  دارای کمترین مقدار شکاف است؛ بطور مشابه، شکل های 14-9 توزیع شاخص شکاف در مدل دلون و مک‌لین را نشان می دهد. نتایج بدست آمده با استفاده از شاخص شکاف، نتایج شاخص موفقیت را تأیید می کند؛ مرکز تماس 4 دارای پایین ترین بُعد کیفیت سیستم در شاخص شکاف است.

4.4. ارزیابی مرکز تماس با استفاده از مدل شکاف بین واقعیت و طراحی هیکس

در این بخش، ارزیابی عملکرد چهار مرکز تماس با استفاده از مدل شکاف بین واقعیت و طراحی هیکس انجام شده است. CCGI در ساده ترین شکل خود، به عنوان مجموع شاخص ابعاد مدل شکاف بین طراحی و واقعیت محاسبه شده است (بخش 3 از «شاخص شکاف مرکز تماس» و معادله (2) مرور شود).

شکل های 21-15 توزیع شاخص شکاف اندیکاتورهای مختلف هر یک از هفت بُعد مدل شکاف بین واقعیت و طراحی هیکس را نشان می دهد. به عنوان مثال، شکل 15 توزیع بُعد شکاف اطلاعات در اندیکاتورهای تعریف شده برای این بُعد را نشان می دهد. برای هر یک از اندیکاتورهای بُعد فرعی، هفت بُعد پیشنهاد شده است. شش اندیکاتور برای بُعد شکاف اطلاعات تعریف شده است. شاخص شکاف کلی برای بُعد شکاف اطلاعات مرکز تماس 1 برابر 78٪ است. هرچه مقدار شاخص شکاف بیشتر باشد، عملکرد مرکز تماس کمتر است. از شکل 15 می توان نتیجه گرفت که مرکز تماس 3 بهترین مرکز تماس از بُعد اطلاعات است. همانطور که در شکل 16 نشان داده شده است، مرکز تماس 2 دارای کمترین مقدار شکاف برای اندیکاتور انسداد در بُعد فناوری است.

 

شکل 11. توزیع اندیکاتورهای شاخص شکاف کیفیت خدمات.

 

شکل 12. توزیع اندیکاتورهای شاخص شکاف استفاده.

 

شکل 13. توزیع اندیکاتورهای شاخص شکاف رضایت کاربر.

 

شکل 14. توزیع مزایای خالص اندیکاتور شاخص شکاف.

 

شکل 15. توزیع اطلاعات اندیکاتور شاخص شکاف.

 

شکل 16. توزیع فناوری اندیکاتور شاخص شکاف

 

شکل 17. توزیع فرآیندهای اندیکاتور شاخص شکاف.

 

شکل 18. توزیع اهداف و ارزش های اندیکاتور شاخص شکاف.

 

شکل 19. توزیع کارکنان و مهارت های اندیکاتور شاخص شکاف.

 

شکل 20. توزیع سیستم های مدیریتی و ساختار اندیکاتور شاخص شکاف.

 

شکل 21. توزیع سایر منابع اندیکاتور شاخص شکاف.

 

4.5. مقایسه شاخص های عملکرد و شکاف مراکز تماس با استفاده از مدل دلون و مک‌لین و مدل شکاف بین واقعیت و طراحی هیکس

در این بخش، مقایسه ای با استفاده از دو شاخص عملکرد مورد استفاده، برای دو مدل مورد مطالعه صورت گرفته است: شاخص عملکرد و شاخص شکاف. مرکز تماس 1 مطابق مدل دلون و مک‌لین و مدل شکاف بین طراحی و واقعیت هیکس، دارای  بالاترین عملکرد مرکز تماس است.

شکل های 22 و 23، تجزیه و تحلیل مدل دلون و مک‌لین را نشان می دهند، در حالی که شکل های 24 و 25 نتایج مدل شکاف بین واقعیت و طراحی هیکس را نشان می دهند.

با تجزیه و تحلیل این نتایج و مقایسه آن با نتایج به دست آمده در مدل دلون و مک‌لین، می توان تعدادی از مشاهدات را به شرح زیر استنباط کرد:

• استفاده از شاخص موفقیت و شاخص شکاف برای این دو مدل معتبر است.
• دو مدل در صورتی در صورتی نتایج مشابه ارائه می دهند که ارزش واقعیت مورد استفاده برای مدل شکاف بین طراحی و واقعیت هیکس برابر 100 باشد.
• برای به دست آوردن حداکثر سود از مدل شکاف بین طراحی و واقعیت هیکس، باید از ارزش محک زنی واقعی اندیکاتورها استفاده نمود، در غیر این صورت هر دو مدل بسیار شبیه به هم هستند.
• استفاده از یک شاخص کلی برای مرکز تماس، خواه شاخص موفقیت باشد خواه شاخص شاخص شکاف مدیریت عالی یک نتیجه کلی را ارائه می نماید که عملکرد کلی مراکز تماس را منعکس می نماید.

• گروه بندی اندیکاتورها در یک بعد، چه در مدل دلون و مک لین و چه در مدل شکاف بین طراحی و واقعیت هیکس، اجازه شناسایی منطقه یا ابعاد مواجه با چالش ها را می دهد. گروه بندی مدل باید با اولویت هایی که ارائه دهنده مرکز تماس تعیین کرده است، هماهنگ باشد.
• پیشنهاد شاخص موفقیت و شاخص شکاف در سطح این بُعد، اجازه تجزیه و تحلیل موضوعات مربوط به یک بعد خاص، یعنی تشخیص نقاط ضعف و قدرت این بعد را می دهد.

 

شکل 22. توزیع شاخص شکاف D&M براساس بُعد.

 

شکل 23. توزیع شاخص عملکرد D&M براساس بُعد.

 

شکل 24. توزیع شاخص شکاف هیکس براساس بُعد.

 

شکل 25. توزیع شاخص عملکرد هیکس براساس بُعد.

کارت امتیاز  مراکز تماس می تواند شامل 14 مقدار  از مدل دلون و مک‌لین و 16 مقدار از واقعیت طراحی هیکس به شرح زیر باشد:

• شاخص موفقیت.
• شاخص شکاف (سنجش شده توسط مقادیر معیار).
• شاخص های ابعاد/ مقادیر شکاف (6 شکل در مورد مدل دلون و مک‌لین و 7 شکل در مورد مدل واقعیت و طراحی هیکس).

کارت امتیاز، روشی ساده برای نظارت بر چنین سیستم های پیچیده ای از قبیل مراکز تماس است. حداکثر 16 مقدار توسط مدیریت ارشد بصورت دوره ای کنترل می شوند.

5. نتیجه گیری و تحقیقات آینده

در این مقاله تکنیک های ارزیابی عملکرد سیستم های اطلاعاتی مراکز تماس به عنوان یک مطالعه موردی مورد بررسی قرار گرفته است.

از دو مدل، دلون و مک‌لین و شکاف بین طراحی و واقعیت استفاده شده است.

تکنیک ارزیابی دو سطح مورد استفاده به شرح زیر خلاصه شده است: در واقع سطح اول برای استفاده از تکنیک های مدل سازی نیست، بنابراین از اندیکاتورهای مراکز تماس استفاده می شود، به گونه ای که گویا آنها در یک بعد واحد نگاشته شده اند و شما سیستمی برای محاسبه شاخص موفقیت و شاخص شکاف خود بدست می آورید. اگر نتایج رضایت بخش باشد، آنگاه در واقع نیازی به تجزیه و تحلیل دقیق تر نیست. اگر نتایج رضایت بخش نباشد، آنگاه شما باید بمنظور تجزیه و تحلیل نتایج کلی به دست آمده از اولین مرحله، یکی از مدل های دلون و مک‌لین یا شکاف بین طراحی و واقعیت هیکس را انتخاب کنید. این کار به شما اجازه می دهد که مشخص نمایید کدام بُعد بر عملکرد مرکز تماس تأثیر گذار است. بنابراین، سطح اول به معنای استفاده از این ابزار بدون هیچ مدلی برای به دست آوردن عملکرد کلی مرکز تماس است.

کار ارائه شده در این مقاله، ادامه گزارش قبلی ما در مرجع [14] است که قابلیت استفاده مدل دلون و مک‌لین در مراکز تماس را نشان داده و شاخص موفقیت برای سنجش عملکرد هر بُعد و شاخص کلی را معرفی کرده است.

رویکرد کلی دو مقاله یکسان است و در سه مرحله اصلی زیر خلاصه شده است:

مدل سازی با استفاده از مدل شکاف بین واقعیت و طراحی هیکس. مدل سازی با استفاده از مدل دلون و مک‌لین.

سنجش با استفاده از شاخص موفقیت و شاخص شکاف و تجزیه و تحلیل با استفاده از CCPET.

در این مقاله و گزارش قبلی ما در مرجع [14]، مدل های معرفی شده توسط دلون و مکین و مدل شکاف بین واقعیت و طراحی هیکس بدون تغییر بکار رفته اند؛ از این رو، تصاویر همانند تصاویری می باشند که این دو مدل ارائه می نمایند.  

در این مقاله برای ارزیابی عملکرد مراکز تماس، از مدل شکاف بین واقعیت و طراحی معرفی شده توسط هیکس استفاده شده است. «شاخص شکاف»، یک معیار جدید برای سنجش عملکرد می باشد.

مقایسه ای بین مدل دلون و مک‌لین و مدل هیکس انجام شده است. ابزاری برای تسهیل فرایند ارزیابی تهیه شده و برای تحلیل تکنیک های مختلف مدل سازی استفاده شده است.

مزیت اصلی مدل شکاف بین طراحی و واقعیت، سنجش شکاف است، شکاف بین ارزش طراحی و ارزش واقعی در حین بهره برداری و پیاده سازی سیستم اطلاعات. این شکاف برای هر بُعد شنجیده شده است؛ این شاخص شکاف کلی، یک معیار کلی از مرکز تماس را نشان می دهد. استفاده از مقادیر معیار مدل شکاف بین واقعیت و طراحی هیکس، روشی را به مدیران مرکز تماس ارائه می دهد تا توسط آن مراکز خود در محک بزنند.

این کار نشان می دهد که استفاده از مدل شکاف بین واقعیت و طراحی هیکس یا مدل دلون می تواند یک روش عملی برای مدل سازی مراکز تماس باشد. شاخص شکاف، معیار بهتری برای سنجش عملکرد به خصوص در زمانی است که از مقادیر معیار صنعتی استفاده شده است.

به عنوان نتیجه گیری از این تحقیق، مشخص شد که این دو مدل هنگامی که از هیچ مقدار معیاری برای مدل شکاف بین واقعیت و طراحی هیکس استفاده نشده و به ویژه زمانی که از اندیکاتورهای یکسان استفاده شده است، نتایج یکسانی را نشان می دهند. از این رو، در مدل شکاف بین واقعیت و طراحی هیکس، محاسبه شاخص شکاف بر اساس مقادیر معیار صنعتی برای اندیکاتورهای مختلف امری بسیار مهم است. برای محاسبه عملکرد مرکز تماس، دو اندیکاتور با نام های شاخص موفقیت و شاخص شکاف تعریف شده است. اندیکاتورهای گروه بندی در هر بُعد و محاسبه یک شاخص در سطح ابعاد، مشاهده کارت امتیاز مرکز تماس را برای تصمیم گیرنده واضح می نماید. کارت امتیاز از شاخص موفقیت، شکاف شاخص و شاخص موفقیت در هر بُعد (6 یا 7 عدد بر اساس مدل مورد استفاده دلون و مک‌لین یا مدل مدل شکاف بین واقعیت و طراحی هیکس) و شاخص شکاف در هر بُعد (6 یا 7 عدد بر اساس مدل مورد استفاده) تشکیل شده است. این کارت امتیاز باید ماهانه ایجاد شود تا مدیران ارشد به طور مداوم عملکرد مراکز تماس خود را کنترل کنند. یک ابزار ارزیابی ایجاد شده است تا مدیران مراکز تماس بتوانند عملکرد مراکز تماس خود را با رویکردی تحلیلی و سیستماتیک ارزیابی کنند. نتایج، اهمیت استفاده از مدل های سیستم های اطلاعاتی برای ارزیابی سیستم های پیچیده از قبیل مراکز تماس را نشان می دهد. مدل های مورد استفاده، اجازه می دهد تا ابعاد مراکز تماسی که با چالش ها مواجه اند همراه با شاخص های فردی در این ابعاد که باعث عملکرد ضعیف مرکز تماس می شوند، شناسایی شوند.

به عنوان کار آینده، مطالعه در مورد اندیکاتورهای خاص مربوط به دستگاه عمودی خاص می تواند تجزیه و تحلیل مراکز تماس متخصص در بخش های خاص، از جمله بخش های مالی یا بخش های سلامت را تقویت کند. این امر می تواند منجر به اضافه شدن یک بُعد مشخص یعنی یک دستگاه عمودی  خاص برای گنجاندن اندیکاتور های مربوط به دستگاه عمودی شود. علاوه بر این، تجزیه و تحلیل ارتباط وزن های مختلف این مدل، مبتنی بر تحلیل عددی می باشد، برای شناسایی وزن های مناسب برای هر بُعد و اینکه آیا بین این وزن ها و نوع محصول یا خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس ارتباطی وجود دارد، باید تحقیقات بیشتری در این زمینه انجام شود. همچنین، باید ابزاری برای ارزیابی خودکار ایجاد شود تا تصمیم گیرندگان بتوانند با استفاده از آن به ارزیابی و محک زنی مراکز تماس بپردازند. یکی از ویژگی های مهم این ابزار این است که می توان آن را با سیستم های نظارت مرکز تماس موجود ادغام کرد، امکان برقراری ارتباط یکپارچه و تبادل داده بین ابزار توسعه یافته (مشابه CCPET) و سیستم نظارت در محل را فراهم می نماید.