ترجمه مقاله ارتباط بحران و مدیریت بحران داخلی در سازمان ها

ورود به حوزه ای جدید: مطالعه ای از ارتباط بحران و مدیریت بحران داخلی در سازمان ها

چکیده – هدف این مقاله ارائه و بحث در مورد برخی از یافته های مهم از یک تحقیق بزرگ از مدیریت بحران و ارتباط بحران داخلی که در بهار 2011 در بین سازمان خصوصی و عمومی در دانمارک انجام شده (تحقیق ICMCC) این تحقیق در بین 367 کمپانی خصوصی و بزرگ (که از DK1000 انتخاب شده بودند که توسط مجله تجاری بورسن بنا شده بود) و 98 کمپانی عمومی (شهرداری ها) انجام شده. هدف کلی از این مطالعه بدست آوردن این ایده است که چگونه این کمپانی ها یا سازمان ها مدیریت بحران و فعالیت های ارتباط بحران داخلی را قبل، بعد و در طول یک بحران درک می کنند، برنامه ریزی، همکاری و اجرا می کنند. پرسشنامه این تحقیق شامل 36 سوال است که به پاسخ دهندگانی که معمولاً مسئول آمادگی بحران برای سازمانها هستند، داده می شود. این نتایج حاصل ارتباط بحران از این تحقیق نشان می دهد که اکثریت سازمان ها یک طرح احتمالی برای بحران دارند. و بیشتر این طرح ها شامل جنبه های داخلی مربوط به مدیریت و ارتباط با سهام داران داخلی در طی یک بحران است. بنابر این این تحقیق یک رفتار حرفه ICMCC و رسمی را در برابر مدیریت بحران نشان می دهد همچنین در برابر یک بحران در رابطه با سهام داران سازمانی بین المللی درطول یک بحران وجود دارد. هر چه سازمان بزرگتر باشد احنمال بیشتری دارد که طرح بحران داشته باشد. این ویژه ی سازمان های خصوصی است. تحقیق ICMCC قسمتی از پروژ های تحقیقاتی مشارکتی بزرگ را نشان می دهد که توسط شورای تحقیقات مستقل علمی اجتماعی دانمارکی (2011-2014) حمایت مالی شده است و مدیریت بحران و ارتباط بحران در سازمان های دانمارکی نامیده شد. هدف این پروژه ی سه ساله مشخص کردن نقش مدیریت بحران و ارتباط بحران داخلی قبل، بعد و در طی یک بحران سازمانی و یا بحران اجتماعی است که منجر به کوچک شدن و یا تغییرات بزرگ در داخل سازمان و یا حوزه ی سازمانی می شود.

کلمات کلیدی –

واکنش کارمندان؛

ارتباط بحران داخلی؛

مدیریت بحران داخلی؛

سازمان عمومی و خصوصی؛

بررسی

 

سفارش ترجمه تخصصی مدیریت

 

1. مقدمه

ایجاد تعهد و هویت سازمانی یکی از چالش های مهم در ارتباط داخلی درسازمانهای عمومی و خصوصی است. اما زمانی که این سازمان در یک بحران قرار دارد این چالش بزرگترمیشود. مطالعات نشان میدهد که کارمندان که قبلا به سازمان خود افتخارمیکردند، نظر خود را از سازمان به خاطر وجود نوعی بحران (سو مدیریت، فراخوانی کالاها، شایعه ها، ) و مدیرانی که مدیریت بحران را در دست دارند، تغییر دهند. در دهه ی گذشت یا بیشتر پژوهشگران ارتباط بحران اول بر جنبه های داخلی ارتباط بحران تمرکز کردند اینکه این بحران به استراتژی ای که توسط یک سازمان پس ازبحران در تلاش برای بازگشتن و یا محافظت ازتصویرش و یا اعتبارش بین سهام داران بیرونی بکاربرده شده واکنش نشان میدهد. اما هنوز اطلاعات بسیار کمی درباره ی مسایل سازمان های بحرانی میدانیم. جدای از استثناهایی مثل مطالعات تحقیقاتی در بحران در ادامه ی مقاله ی karl weick

" "enacted sensemaking in crisis situation"   جنبه های داخلی بحران های سازمان، مدیریت بحران و مدیریت ارتباط، بسیاربحث و کاوش شده است. این تحقیق در زمینه ی مفهوم بخشیدن به تجربیات در حوزه بحران انجام شده است. که پیش از همه بایک مطالعه موردی کیفی مشخص شده و با هدف آزمایش کردن اینکه چگونه اعضای سازمانی دریک میزان کم معنا بوجود میاورند همانطورکه بحران در شرایط مختلفی اشکارمیشود یا چگونه مفهوم بخشیدن به تجربیات دریک میزان زیاد اجتماعی در پایان یک بحران اتفاق میافتد آن هم از طریق مطالعه گزارشات و دیگر ابزارهای تحقیق عمومی.

هدف این مقاله متفاوت است در این مقاله میخواهیم یافته های های اصلی از یک بررسی کمی بزرگ را از مدیریت بحران و ارتباط بحران اجرا شده در بهار 2011 دربین سازمانهای عمومی و خصوصی دانمارک ارائه و بحث کنیم که این یافته ها توسط گروهی از محققان در مرکز ASB برای ارتباطات مشارکتی دانشگاه Aarhus بدست آمده عنوان این بررسی مدیریت بحران و ارتباط بحران داخلی (از اینجا به بعد ICMCC) است. به طور ویژه، هدف این بررسی پاسخ به این سوال است که چگونه مدیران عنوان این بررسی مدیران اصلی که دانش و مسئولیت مربوط به عملکرد مدیریت بحران و ارتباط بحران داخلی را در سازمان های خصوصی و عمومی، این چهار حوزه زیر را درک کنند.

الف) بحرانهای سازمانی به طور کلی (شامل تجارب بحران های قبلی)

ب) الگوهای معمولی واکنشی و درک علت های پیشرفت و توالی در شرایط بحرانی دربین مدیران اصلی و میانی سازمانی و همچنین کارمندان ان (دربین اینها : اثر عواملی مثل نوع بحران، عملکرد شغلی، سابقه تحصیلی)

پ) آمادگی بحران به صورت رسمی در سازمان ها به چند دسته تقسیم میشود 1: مدیریت بحران (مثل طرح های مدیریت بحران تدوین شده، تیم های مدیریت بحران و گام های مبتکرانه که برای در دست گرفتن جنبه های بحران داخلی اتخاذ شده 2: ارتباط بحران داخلی (مثل کانال های ارتباطی، در نظرگرفتن یک سخنگوی داخلی، ارتباط با مدیریت اصلی و میانی و همچنین نقش رسانه های خبری)

ت) کیفیت آمادگی برای بحران داخلی سازمانی و نیازبه بهبود این آمادگی برای بحران

همانطور که دربالا ذکر شد این چنین مطالعه جامع و عملی از جنبه های داخلی بحران، مدیریت بحران و ارتباط بحران در سازمان ها قبلا انجام نشده بوده. بررسی کلی آمادگی در سا های خصوصی و عمومی تا به حال انجام شده بوده. اما هیچ کس اسن سوال مهم را مطرح نکرد که: چگونه سازمان ها به جنبه های داخلی سازمان سر و کار دارند.

این مقاله شامل 6 بخش است اول، مروری بر آثاری درمورد مدیریت بحران و ارتباط بحران ارائه میکنیم. دوم ما یک مقاله برای معرفی پروژه تحقیقاتی مشارکتی ارائه میدهیم که توسط شورای تحقیقات مستقل علوم اجتماعی دانمارک حمایت مالی شده و عنوان ان مدیریت بحران و ارتباط بحران در سازمان های دانمارکی است که این بررسی قسمتی از ان است. سوماً، چارچوب نظری و سوال تحقیق بررسی ICMCC به صورت خلاصه ارائه شده، چهارماً، طرح تحقیق توضیح داده شده و پنجماً ما نتایج منتخب راارائه کردیم و در آخرما نتایج را با مرجعی خاص به رابطه ی بین مدیریت بحران و ارتباط بحران داخلی از یک طرف و عواملی مثل وسعت سازمانی و داشتن مدیریت بحران /تیم مدیریت بحران از طرف دیگر، ارائه میدهیم. ما به عبارات کمی مربوط به محدودیت های مطالعه و اشاراتی به تحقیق آینده نتیجه میگیریم.

 

 

2. مروری برآثار گذشته:

براساس ECM یک بررسی سالانه در تعداد زیادی از کشورهای اروپایی توسط EPRE و انجمن پژوهشی در همکاری با EACD اروپا و communication director magazine انجام شد. 2تا ازحوزه های عملی که پاسخ دهندگان انتظار داشتند که در آینده اهمیت پیدا خواهد کرد. ارتباط بحران و ارتباط داخلی بوده است. در اولین ECM که درسال 2007انجام شده،، از 1087 فرد حرفه ای ارتباطی از 22 کشور پرسیده شد که این زمینه های عملی زیر درسازمان شما چقدراهمیت دارد ؟ آیا در سه سال آینده اهمیت بیشتری پیدا خواهد کرد یا نه ؟ 34% افراد پاسخ دادند که ارتباط داخلی حوزه ی مهم عملی در سال 2007 بوده است. و 69% انتظار داشتند که این حوزه درسال 2010اهمیت پیدا خواهد کرد. به همین منوال35 % افراد پاسخ دادند که ارتباط بحران یک زمینه مهم عملی در سال2007 بوده و 58 % انتظار داشتند که این حوزه درسال2010 اهمیت خواهد یافت. بر خلاف اهمیت یافتن مورد انتظار، ترکیبی ازاین دو حوزه عملی، ارتباط بحران داخلی (به عنوان تعامل ارتباطی بین مدیران و کارمندان دریک سازمان خصوصی یا عمومی، قبل، بعد یا در طی یک بحران اجتماعی یا سازمانی میشود) هنوز یک حوزه ی در دست تحقیق است.

اگرچه عوامل مرتبط برای مطالعه جنبه های بحران داخلی سازمان ها اکنون یادآوری شده است. سپس در آثار مربوطه، این نوع تحقیق به ندرت با عنوان مدیریت بحران و ارتباط بحران داخلی مطرح میشود. مثالهای کلیدی ازاین عوامل شامل تصمیم گیری در شرایط بحرانی، درک بحران، مکانیسم دفاعی، یادگیری سازمانی و اثر فرهنگ سازمانی یا "شخصیت سازمانی " درباره توانایی سازمانها برای مدیریت بحران. هنگامی که مدیریت بحران و ارتباط بحران داخلی در نهایت موضوعی میشود که تنها چند فصل یا بخش از یک کتاب یا یک ژورنال مقاله ها به این موضوع اختصاص داده میشود. یک مثال خوب از این تئوری عالی از روابط عمومی بحران Fearn-Banks است جایی که قسمتی کوچک از "ارتباط با عموم داخلی" دارد که شامل مجموعه ای از توصیه های هنجاری درباره چگونه ارتباط برقرار کردن با چیزی که نویسنده ان را " عموم عملیاتی" در قبل و بعد و در طی بحران نام می نهد است. استثناها ازاین دست خیلی کم نیستند همچنین آنهابه زبانهای غیر انگلیسی قابل دسترس اند. برای مرور برآثار قبلی که شامل بیشتر آثاری است که گرایش به عملی شدن دارند درباره ی مدیریت بحران و ارتباط بحران داخلی رجوع کنید به Johansen Frendsen‌.

تئوری karl e weike از مفهوم بخشیدن به تجربیات گذشته، که بیشتر بر شرایطی تمرکز دارد که مفهوم بخشیدن به تجربیات سازمانی را بر هم میریزد به خصوص در یک شرایط بحرانی یا تغییری که تقاضا برای مفهوم بخشی به تجربیات میتواند جدی باشد که مهمترین و جامع ترین همکاری برای مطالعه جنبه داخلی بحران های سازمانی مدیریت بحران و ارتباط بحران است.

مطالعه weik از فاجعه Bhopal بعدا در weick به روز شد. Weick (1993) مطالعه ی mann gulch اغلب به عنوان مثالی نمونه ای از چگونگی اجرای یک مطالعه مفهوم بخشی به تجربیات است. در مقاله ی اول weick تحقیق میکند که چگونه فعالیتی که وسیله ای برای درک بحران است اغلب بحران را تشدید میکند و اینکه چگونه تعهد ظرفیت و استثناها بر مفهوم بخشی به تجربیات در شرایط بحرانی اثر میگذارد در مقاله دوم weick بحران ها را به عنوان قسمتهای عالم شناسی در نظر میگیرد : قسمت های عالم شناسی زمانی بوجود میایدکه مردم ناگهانی و عمیقا احساس کنند که دنیا یک سیستم منظم و عقلانی نیست. چیزی که این حادثه را بسیار درهم شکننده میکند این است که هم معنای چیزی که اتفاق می افتد و هم وسیله ای برای ساخت معنا با هم برخورد میکند. این مطالعه که برای مفهوم بخشی به تجربیات بحران صورت گرفته پیش از همه توسط مورد شناسی کیفی شناسایی شده که با هدف ازمایش 1) چگونه اعضای سازمانی در یک سطح پایین سازمانی به عنوان یک بحران که در شرایطی مختلفی آشکار میشود معنا را بوجود میاورد. 2) چگونه مفهوم بخشی به تجربیات در سطح ماکروی اجتماعی در پایان یک بحران اتفاق میافتد آن هم از طریق مطالعه گزارشات و دیگر اسناد از پرس و جو های عمومی Sutcliff و weick دربحث درباره پیش بینی درباره مقاومت آمادگی بحران (طرح مدیریتی، تیم مدیریتی) که پیش ازشایع شدن بحران بوجود میاید (مرحله پیش از بحران) در برابر توانایی اعضای سازمانی برای دوباره قد راست کردن پس از انکه بحران شایع شد (مرحله بحران یا پس از بحران) با مطالعه نگرانی جمعی در سازمانهایی با اطمینان بالا ما میخواهیم با ارائه مروری کوتاه بر taylor نتیجه ای حاصل کنیم. او تاکید میکند که اهمیت جنبه های داخلی بحران های سازمانی مدیریت بحران و ارتباط بحران اند. تحقیقات ارتباط بحران در مطالعه و فهم پویایی داخلی سازمانها ست، سیستم های مادون محدود و فرایند های شکست خورده که مانع میشوند تا سازمان ها به مشکلات پیش از انکه تبدیل به بحران شود رسیدگی کند. ارتباط و روابط در مرکزاین رویکرد ارتباط داخی برای ارتباط بحران قرار دارد. جهت آینده­ی این حوزه دراین تمرکز مستمر نیست تمرکزی بر کارمندان بحران و پاسخ های سازمان ها دربحران. افرادی که از تایر های فایر استون merck vioxx یا منوی غذا که غذای حیوانات خانگی را فاسد کرده بود هرگز راحت نخواهد بود تا بداند که پاسخ به بحران سازمان، عذرخواهی و انکار یا سرزنش است. چیزی که باعث میشود آنهااحساس بهتری داشته باشند این است که بداند که تغییرات سازمانی واقعی بکارگرفته که اطمینان میدهد که این مشکلات هرگز دوباره تکرار نخواهد شد.

ما امیدواریم که بررسی ICMCC ما را قادر خواهد ساخت تا گام کوچکی به سمت این قلمرو جدید برداریم یک رویکرد شامل چند روش بکار میبریم.

3. مدیریت بحران ارتباط بحران داخلی در سازمان­ های دانمارکی : یک پروژه تحقیقاتی مشارکتی

بررسی ICMCC شامل اولین قسمت توضیحی پروژه تحقیقاتی بزرگ است، توسط شورای تحقیقاتی مستقل علوم اجتماعی حمایت مالی میشود و عنوانش مدیریت بحران و ارتباط بحران داخلی در سازمان های دانمارکی است. این پروژه تحقیقاتی شامل چهار زیر مجموعه پروژه های زیر است.

الف) یک مطالعه از مدیریت بحران و ارتباط بحران داخلی در سازمانهای عمومی و خصوصی دانمارک. یافته های اصلی حاصل از این تحقیق در این مقاله ارائه شده

ب) یک مطالعه از درک بحران و آمادگی برای بحران کمپانی های خصوصی و عمومی در دانمارک. این زیر مجموعه پروژه ها ساخته شده بر پایه ی frandson and johansen مطالعه آمادگی بحران در کمپانی های خصوصی و عمومی در دانمارک جایی که برخی از یافته ها نشان میدهد که هیچ رابطه ای فوری بین درک بحران. سازمانها و تجربه بحران­شان وجود ندارد و اینکه درک بحران، نه تجربه بحران تاثیر بسیاری بر ابتکار عمل هایی دارد که برای بهینه سازی آمادگی برای بحران بکار میرود. هدف این زیر مجموعه پروژه مطالعه این است که آیا اعضای یک و همان سازمان همان نوع بحران را درک کردند. اگر اینطور نبود فردی یا عوامل سازمانی که میتواند این تفاوت ها را توضیح دهد.

پ) مطالعه انعطاف پذیری سازمانی، ارتباط بحران داخلی و فرهنگ بحران در کمپانی های خصوصی دانمارک. این زیر مجموعه پروژه نقطه شروعش را در بحث در دست انجام، درون حوزه مدیریت بحران شامل پیش بینی در برابر انعطاف پذیری است. آیا باید یک سازمان به منظور بهینه سازی آمادگی برای بحران متکی به پیش بینی باشد ؟ (تمرکزبر مرحله پیش ازبحران: یک طرح مدیریت بحران رسمی) یا به انعطاف پذیری (تمرکزبر مرحله پس از بحران توانایی دربین اعضای سازمانی برای بازگشت دوباره) آیا باید سازمان این دو رویکرد را با هم ترکیب کند؟ هدف این مقاله بررسی این است که چگونه ارتباط بحران داخلی، ساختار سازمانی، و فرهنگ سازمانی (به عبارت دیگر یک جنبه خاص از فرهنگ رسمی و غیر رسمی، شامل فرهنگ امنیتی، فرهنگ مدیریت خطاها، درک بحران یا خطر) انعطاف پذیری سازمانی کمپانی های خصوصی در رابطه با بحران ها ضعیف یا قوی میکند.

ت) مطالعه ای تاثیر رسانه های خبری رابر درک واکنش ها به بحران دربین کارمندان و درباره ارتباط بحران داخلی را بررسی میکند. این زیر مجموعه براساس یک مطالعه درباره کم کردن اندازه و ارتباط سازمانی که در ان مصاحبه های کارمندان نشان میدهد که پوشش رسانه های خبری مثبت و منفی در کم کردن اندازه فرآیندها بر تعهد سازمانی آنهاتاثیر بسیاری دارد و همچنین در میل آنهادر بودن به عنوان "سفیران همکار" تاثیر بسیاری دارد. هدف این زیر مجموعه پروژه ها مطالعه ی این است که چگونه پوشش رسانه ای خبرهای بحران بر اعضای سازمانی و ارتباط سازمانی تاثیر میگذارد که شامل یک مطالعه استراتژی خطابی است که توسط مدیران ارتباط در تلاشی برای رد کردن پوشش رسانه ای و تاثیر پوشش رسانه ای بر هویت سازمانی بین کارمندان استفاده میشود.

هدف کلی این پروژه تحقیقاتی مشارکتی افزایش ساختار دانشی ما درباره طبیعت مقیاسی و اهمیت ارتباط بحران داخلی قبل و بعد و درطی یک شرایط بحرانی است و برای همکاری در پیشرفت تئوری های جدید، مدل ها و مفاهیم در زمینه ی مدیریت بحران و ارتباط بحران است. برای اطلاعات بیشتربه وب سایت پروژه تحقیقاتی مراجعه کنید.

ww. asbdk/forsningorskningscentreoggrupper/forskningscentre/ asbccc/forskning/aktuelleforskningsprojekter/internkrise/

4. چارچوب نظری

چهارچوب نظری بررسی ICMCC شامل سه جز اصلی است. اول یک رویکرد استراتژیک مبتکرانه و فرایند محور برای مدیریت بحران و ارتباط بحران در پایه های نظری این بررسی بکاربرده میشود. بحران سازمانی یک فرایند پویاست. که شامل سه مرحله است :مرحله پیش از بحران، مرحله بحران، مرحله پس از بحران. از بحران سازمانی میتوان جلوگیری کرد اگر این سازمان بداند چگونه آن را به روش استراتژیک و مبتکرانه در دست خود گیرد. (مثل پیشگیری از بحران، آمادگی برای بحران) دوم تئوری سهام داران داخلی که براساس این فرض است که کارمندان جنبه های روانشناسی پیچیده و قوی تری دارند. اینکه آنها به سازمان نزدیکتر اند تا دیگر گروهای سهام داران. و در آخرمدل ارتباط تعاملی که کارمندان نه تنها به عنوان گیرنده های منفعل نیستند، بلکه شرکت کنندگانی فعال اند که ابتکارات ارتباطی خودشان را دارندو سعی میکنند از شرایط بحرانی مفهومی بدست آورند. : درنظر گرفتن این سه جز از بررسی ICMCC براساس مجموعه سوالات تحقیقی زیر است.

الف) چگونه اعضای کمپانی های خصوصی و شهرداری ها در دانمارک (از مدیران اصلی و میانی گرفته تا کارمندان) بحرانهای سازمانی را در کل درک میکنند، اینکه حوادثی که منجر به بحران میشود، دلایل و عواقبشان را میفهمند (شامل واکنش هایی به بحران در بین کارمندان)

ب) چگونه کمپانی های خصوصی و شهرداری ها به جنبه داخلی مدیریت بحران نزدیک میشوند ؟ چه نوع ابزار استراتژیکی را قبل و بعد و در طی یک بحران بکار میربرند؟ مثلا چگونه جنبه های داخلی در طرح های مدیریت بحران و تیم های مدیریت بحران همکاری میکنند؟

پ) چگونه کمپانی های خصوصی و شهرداری ها به جنبه داخلی ارتباط بحران نزدیک میشوند؟ چه

نوع ابزار استراتژیکی را قبل و بعد و در طی یک بحران بکار میربرند؟ مثلا آیا آنها سخنگوی داخلی دارند؟ و کانال های ارتباطی که بیشتر از آن استفاده میکنند چه چیزهایی هستند؟

ت) آیا رابطه ی بین اندازه سازمان یا داشتن طرح مدیریت بحران /تیم مدیریت بحران (مدیران بحران) از طرفی و مدیریت بحران و ارتباط بحران داخلی کمپانی های خصوصی و شهرداری ها از طرف دیگر وجود دارد؟

5. طرح تحقیق

داده های این تحقیق از سازمان های دانمارکی در حوزه های عمومی و خصوصی جمع آوری شده است. دربخش عمومی این بررسی به 98 شهرداری ها فرستاده شد و 71تا از آنهابررسی را با میزان پاسخ 72%بازگرداندند. در بخش خصوصی 367شرکت از لیست مجله تجاری Borsen DK1000 برای این تحقیق انتخاب شد. در ابتدا با کمپانیها تماس تلفنی گرفته شد تا اطلاعات تماسشان را تایید کنند و سپس این بررسی به افرادی که پیشنهاد کرده بودند فرستاده شد. در بخش خصوصی 166 کمپانی بررسی را با میزان پاسخ 45%بازگرداندند. بنابراین برای این تحقیق نتایج بر اساس جمع نمونه های 37 سازمان ارائه شده 19%از این سازمان ها کمتر از 249 کارمند دارد و 17% آنهابین 250 تا499 کارمند و 13% آنهابین 500تا 999کارمند و12% آنهابین 1000 تا 1999 کارمند و 21% آنهابین 2000تا 4999کارمند و 11% آنهابین 5000تا 9999 کارمند و 7%انها بیش از 10000کارمند دارند.

پرسشنامه این بررسی به مقامات ارتباطی اصلی فرستاده شد. مدیران منابع انسانی و یا دیگر مدیران مسئول برای آمادگی بحران در سازمان که شامل 36سوال بود که به 5 قسمت تقسیم شد (به عبارت دیگر اطلاعات شخصی، درک بحران، مدیریت بحران داخلی، ارتباط بحران داخلی، و درک نیازهای دیگر) شرکت کنندگان 3 هفته وقت داشتند که به سوالات پاسخ دهند و 56% نمایندگانی که به سوالات پاسخ دادند مرد بودند و 67 درصد آنهابین سن 40تا 59 سال بودند. به علاوه 89 % پاسخ دهندگان گزارش شده که سابقه عملکردی مدیریت بحران را داشتند اما تنها 30%آنها تحصیلات در این حوزه را داشتند. در نهایت 53%پاسخ دهندگان کمتراز 5 سال است که برای سازمان خود کار میکنند.

6. نتایج:

دراین بخش ما نتایج اصلی را برای بررسی ICMCC ارائه میکنیم. این ارائه به 5 قسمت تقسیم میشود. اولین زیر مجموعه قسمت شامل درک پاسخ دهندگان ازواکنش به بحران سازمانی است. دومین زیر مجموعه قسمت ها مربوط به ارتباط بحران داخلی است. سومین زیر مجموعه قسمتها درباره مدیریت بحران داخلی و تاثیر داشتن طرح مدیریت بحران برای فعالیت های مدیریت بحران است چهارمین زیر مجموعه قسمت درباره­ی تاثیرات اندازه سازمانی در فعالیت های مدیریت بحران است. درآخرین زیر مجموعه قسمت ما گزارش میدهیم که چگونه پاسخ دهندگان توانایی شان را برای در دست گرفتن جنبه های داخلی سازمانی برای بحران ها را با نظراتشان درباره نیاز های توانشی بعدی به صورت مدیریت بحران و ارتباط بحران با هم ارزیابی میکنند

6. 1. درک واکنش های کارمندان به بحران

قبل ازاینکه ما روشی را که سازمانهادرنمونه بحران مدیریت شده خود دارند را کاوش کنیم، ما از پاسخ دهندگان خواستیم تا درک خود را ازدیدگاه مدیریتی از واکنش های کارمندان به حوادث بحرانی بدهد برای فهم و درک کلی ما میانگین و انحراف معیار را برای پاسخ ها محاسبه کردیم. ما مقیاس Likert 5نقطه­ای داریم. پاسخ هایی که زیر 2. 5بودن حد پایین درنظر گرفته میشوند. انهایی که بالای 3. 5 بودند بالا و بقیه میانی بودند.

همانطور که در جدول 1 امده زمانی که کل نمونه ها را درنظر بگیریم 4 واکنش کارمند را داریم که حد پایین درنظر گرفته میشوند، ترس (M =2. 43 و SD =1. 03) ترک کردن سازمان (M=2. 41 و SD = 0. 98) احساس مورد خیانت واقع شدن (M=2. 47 و SD = 1. 0) احساس شرمندگی (M=2. 41 و SD =1. 01) این احساس ها به صورت ویژه سازمان های خصوصی حد پایین بودند. از طرف دیگر پاسخ دهندگان دریافتند که درطی بحران کارمندان میزان بیشتری از نا امیدی را نشان میدهند (M=3. 78و SD= 0. 85) احساس بیشتر نا امنی (M = 3. 9 و SD = 0. 9) نیازبیشتر برای اطلاعات (M=4. 66 و SD= 0. 64) و ارتباطات غیز رسمی بیشتری را بوجود میاورند (M =3. 89 SD =0. 85). دراینجا اهمیت دارد که گفته شود که اینها بر اساس اندازه ی سازمان و یا داشتن یا نداشتن طرح سازمانی تفاوتی ایجاد نمیکند.

6. 2. ارتباط بحران داخلی

برای بدست آوردن بینشی کلی از چگونگی تعامل پاسخ دهندگان با ارتباط داخلی و کارمندان دریک شرایط بحرانی، این بررسی شامل سوالاتی است درباره ی موضوعاتی مثل کانال های ارتباط داخلی، سخنگو، ارتباط مدیریت، راهنما یا خط مشی ها، کارمندان به عنوان سفیران و یا آغاز کننده ارتباط، مشاوره ی روانشناسی بحران و نقش پوشش رسانه ای بیرونی.

جدول1

 واکنش کارمندان به بحران :

انفعال-ترس و نگرانی -عدم داشتن اعتماد به نفس -داشتن هویت -عدم وجود انگیزه -جامعه

ترک سازمان -نا امیدی -عدم امنیت -ترس -احساس ناراحتی -احساس خیانت-احساس شرمندگی

نیازبه اطلاعات بیشتر -ارتباط غیر رسمی بیشتر -گسترش شایعات -سکوت اختیار کردن -درک نادرست ازشرایط

شکل1: کانالهای ارتباط درونی

هنگامی که ما استفاده ازکانال های ارتباطی برای مدیریت بحران داخلی را کاوش میکنیم، به میزان فراوانی آنهاتوسط مدیران میرسیم. همانطور که درشکل 1 نشان داده شده کانال هایی که استفاده میشده یا احتمال زیاد درطی شرایط بحرانی استفاده میشود، جلسات مشترک، جلسات خصوصی و اینترانت و ایمیل بودند.

ما همچنین میخواهیم بدانیم که تا چه حد معمولا با کارمندان درطی یک بحران ارتباط برقرار میکنند. اینکه ما یک مقیاس 5 نقطه ای Likert داریم میزان فعالیت های ارتباطی بین مدیران و کارمندان اساسا توسط پاسخ دهندگان درحد بالا در نظر گرفته شده. مدیریت برتر (M=4. 34 و SD = 0. 82) مدیریت در حد میانی (M= 4. 059 و SD = 0. 61) به علاوه 74% مدیران (79%سازمانهای خصوصی و 62% شهرداری ها) ارتباط برقرار میکند تا پیام های بحران بیرونی برای کارمندان را توضیح دهند. هنگامی که خط مشی مشابهی برای فعالیت های داخلی دارند.

برای پاسخ به این سوال که آیا کارمندان به صورت فعالی به عنوان یک سفیر برای سازمان خود درطی یک بحران عمل کردند (49% خصوصی و 42% شهرداری ها) درنهایت جستجو درباره اینکه آیا کارمندان آغازگران ارتباط درطی یک بحران هستند یا نه 66%پاسخ دهندگان دریافتند که کارمندان به صورت آشکار درمحل کار خودفعالاند (63% خصوصی و 72% شهرداری ها) 44%دریافتند که که کارمندان در خانه خود فعالیت دارند (45% خصوصی و 42% شهرداری ها) و 16% نشان دادندکه که از رسانه های اجتماعی مثل فیس بوک استفاده میکنند تا درطی یک بحران باهم ارتباط داشته باشند. (16% خصوصی و 15% شهرداری ها) اگرچه بسیاری از پاسخ دهندگان به این دو سوال آخربا نمیدانم پاسخ داده بودند.

6. 3. تاثیر داشتن طرح مدیریت بحران در فعالیت های مدیریت بحران

برای درک چگونگی مدیریت بحران در سازمانها ما درصد سازمانهایی راکه طرح بحران داشتند مطالعه کردیم و اینکه آیا این تفاوتی هم بر اساس نوع سازمان ایجاد میکند یا نه را نیز بررسی کردیم. نتایج ما نشان میدهد که 88% (73% خصوصی و 90% شهرداری ها) سازمانها دراین مطالعه در حال حاضرطرح بحران دارند به علاوه 85% سازمانهایی که طرح بحران داشتند (88% خصوصی و 77% شهرداری ها)، اجزایی نیز داشتند که جنبه های داخلی از مرا درنظر میگرفت. به همین منوال 62% کل نمونه ها (61% خصوصی و 62% شهرداری ها) به صورت رسمی فرد یا تیمی را برای مدیریت بحران درنظر گرفتند. در نهایت 88% (91% خصوصی و 82% شهرداری ها) سازمانهایی که تیم بحران داشتند، یک فرد را برای برقراری ارتباط با کارمندان درطی بحران درنظر گرفتند.

علاوه بر این ما رابطه ی بین خصوصیات سازمانی و داشتن طرح بحران را بررسی میکنیم. تحلیل این رابطه نشان میدهد که سازمان های بزرگتراحتمال بیشتری دارد که طرح بحران داشته باشند. این مساله برای شرکت های خصوصی هم صدق میکند. سازمان هایی که مدیرانی با تحصیلات مدیریتی دارند احتمال بیشتری دارد که طرح بحران داشته باشند. ما همچنین رابطه بین داشتن طرح بحران و فعالیت های مدیریت بحران را بررسی کردیم. تست رابطه ای برای این تحلیل نشان میدهدکه داشتن طرح بحران به صورت مثبتی مربوط به داشتن فرد یا گروهی برای بحران در سازمان ها است. داشتن طرح بحران همچنین مربوط میشود به استفاده ازاینترانت و بکاربردن sms به عنوان ابزار های ارتباط برای مدیریت بحران.

برای درک بهتر داشتن یک طرح بحران در فرایند مدیریت بحران ما رابطه ی بین میزان تحصیلات مدیران بحران در زمینه بحران و فعالیت های مدیران بحران را بررسی کردیم. برای این نمونه نتایج ما حاکی ازوجود تفاوت بین سازمان خصوصی و شهرداری ها ست. زمانی که تنها سازمان خصوصی را مورد بررسی قرار میدهیم، تحلیل های ما نشان میدهد که میزان تحصیلات مدیران بحران به صورت مستقیمی مربوط به داشتن طرح بحران، داشتن تیم بحران، برگزاری سمینار هایی درباره مدیریت بحران و ارتباط بحران داخلی، هدایت رایط بحران ویا فعالیت هایی که بر جنبه های داخلی تمرکز دارند، اجرای whistlblower arrangement داشتن یک فرایند تدوین شده برای ایجاد یک تیم بحران، بکارگرفتن یک سخنگوی داخلی، داشتن مدیریت برتر و یا میانی که آموزش ارتباط را به عهده دارد برداشتن گام های رسمی برای اطمینان حاصل کردن ازمشارکت داخلی برای کسب دانشر درطی بحران به صورت فعالی تلاش میکنیم تا فرهنگ بحرن را بوجود آوریم که خود باویژگی های آزادی، داشتن یک دفتر گزارش روزانه برای ارزیابی نهایی تلاش های مدیریت بحران داخلی است. میزان تحصیلات نقش بااهمیت تری را در شهرداری ها دارد میزان تحصیلات درزمینه بحران به صورت مستقیمی مربوط میشود به داشتن سمینارهادر مدیریت بحران داخل، داشتن مدیریت برتر، و میانی دربه عهده گرفتن آموزش ارتباطی و انجام گام های رسمی برای برای اطمینان حاصل کردن ازتقسیم دانش داخلی درطی مدیریت بحران و داشتن دفتر گزارش روزانه.

در نهایت ما همچنین اثرات تعیین رسمی یک تیم بحران با یک فرد را دراجزای مختلف مدیریت بحران بررسی و جستجو کردیم. در سازمان های خصوصی داشتن یک تیم بحران به گونه ی مثبتی به اجرای سمینارها در مدیریت بحران داخلی و ارتباط بحران، ایجاد انگیزه برای بحران و فعالیت های متمرکز بر جنبه های داخلی و ایجاد روند های تدوین شده برای ایجاد میکنیم بحران، کانال های ارتباط دارپیش آماده شده، و انتصاب سخنگوی داخلی، داشتن مدیریت برتر /میانی که آموزش ارتباط رابر عهده دارد، دانش سازمانی هماهنگ شده، ایجاد یک فرهنگ بحران اشکار و داشتن یک دفتر گزارش روزانه بحران، مربوط میشود. نتایج هیچ رابطه ای بین داشتن تیم بحران و مدیریت بحران نشان نداد.

6. 4. اثرات اندازه سازمانی و فعالیتهای مدیریت بحران

دومین جزء این پروژه، جستجو درباره اثر اندازه سازمانی بر روی سازمان هاست. همانطور که قبلا اشاره شد، اندازه سازمان ها به صورت مستقیمی با داشتن یک طرح مدیریتی، داشتن عاملی در طرح که به طورویژه مدیریت بحران داخلی و ارتباط بحران را مخاطب قرار می دهد. و همچنین داشتن روندهای تدوین شده برای ایجاد یک تیم بحران برای اطمینان حاصل کردن از هماهنگی برای دانش درطی بحران اهمیت دارد همانطور که به صورت فعالی سعی میکند تا یک فرهنگ بحران را بوجود اورد که این با ویژگیهایی اشکاری بوجود می_آید. با نگاه به سازمان های خصوصی به صورت جداگانه اندازه سازمانی اهمیت پیدا میکند زمانی که میخواهید یک whistlblower arrengment را بو جود آورد، و یک سخنگوی داخلی تعیین کند و یک دفتر چه یادداشت روزانه برای ارزیابی نهایی برای تلاش های مدیریت بحران داخلی را نیز ایجاد کند. همانطور برای شهرداری ها، اندازه­ی سازمانی تاثیری برای داشتن مدیریت برتر و یا میانی که آموزش ارتباطی را به عهده دارد تا آنهارا برای مدیریت ارتباط داخلی در طی یک بحران اماده کند. اندازه سازمانی زمانی که جنبه های داخل مدیریت بحران را مدیریت میکند، استفاده ازجلسات دپارتمانی، اینترانت، مجله کمپانی، خبرنامه، sms، وبلاگ های و رسانه های اجتماعی را تحت تاثیرقرار میدهد.

هنگامی که از آنها خواسته شد تواناییشان را در مدیریت بحران ارزیابی کنند پاسخ دهندگان (95% خصوصی و 93% شهرداری ها) در کل ازعملکردشان راضی بودند. علی رغم این رضایت 52%سازمانهای خصوصی و71% شهرداری ها نیازی را برای تلاش تقویت مدیریت بحران ارتباط بحران احساس میکنند. نیاز به آمیختن مطالب مدیریت بحران داخلی درطرح های هماهنگ (50% خصوصی و 63% شهرداری ها) نیازبه هماهنگی داخلی بهتر بین دپارتمانها و سطح های سازمانی (56% خصوصی و 67% شهرداری ها) نیازبه پیشرفت توانایی به خاطر مدیریت بحران داخلی و ارتباطی (43% خصوصی و 59% شهرداری ها) و نیازبه داشتن اتصال و یا ادغام بین ارتباط بحران داخلی و بیرونی 30% خصوصی و 57% شهرداری ها)

بحث:

بررسی ICMCC نتایج بسیاری رادرباره ی جنبه های داخلی سازمانی بحران ها، مدیریت بحران و ارتباط بحران درکمپانی های خصوصی و شهرداری ها در دانمارک ارائه میکند. اکنون ما اطلاعات بیشتری درباره ی این حوزه­ی خاص از عملکرد سازمانهای دانمارکی، نسبت به قبل داریم. ما معتقدیم که بسیاری از سازمانها زمانی که برای بهینه سازی آمادگی رسمی بحران پیش میروند، بسیار فعال اند. درمقایسه با شرایط سال 2003 سازمان های بیشتری امروزه یک طرح مدیریت بحران را تدوین کرده و سازمانهای بیشتری یک مدیربحران یا تیم مد را تعیین کرده اند. یک نکته ی تعجب انگیزاهمیت تفاوت بین فعالیت های مدیریت بحران /ارتباط بحران درسازمانهای عمومی و خصوصی است. شهرداری ها به نظر رویکرد خودشان را برای مدیریت بحران و ارتباط بحران داخلی دارند. آنهابحران را به شیوه های مختلفی تعریف میکنند و آنهاانواع مختلفی از بحران را تجربه کردند و کارمندان آنهابه این بحران ها به شیوه های مختلفی واکنش نشان میدهند. در زیر ما برخی از نتایج ارائه شده در قسمت های قبل را ارائه میکنیم.

Mitroff ادعا میکند که " هر بحران بزرگ مانند یک خیانت تجربه میشود " و او بین 7 نوع خیانت ها را که بین مدیران ارشد بوجود امده تفاوت قائل شده. (اقتصادی، اطلاعاتی، فیزیکی، منابع انسانی، شهرت، فعالیت های جامعه ستیزانه، فاجعه های طبیعی) اگرچه نتایج ما نشان میدهد که احساس خیانت، به همراه ترس، احساس شرم و ترک سازمان، به اندازه واکنش به بحران سازمانی دربین کارمندان دیده نشده.

همانطور که در بخش 6. 1اشاره شد، رابطه ی بین اندازه سازمانی و واکنش های معمولی به بحران دربین کارمندان و همچنین رابطه ی بین داشتن طرح مدیریت بحران و واکنش معمولی به بحران دربین کارمندان وجود ندارد. سازمان هایی که تیم مدیریت بحران یا مدیربحران راتعیین میکنند، به نظر میرسد که نبود انگیزه را تجربه میکنند و فعالیت های کمتری نسبت به سازمان های دیگری تجربه میکنند، کارمندان آنهابه نظر کمتر ناامیداند، کمتر حس نا امنی دارند، و در شرایط بحرانی نیز کمتر احساس ترس دارند. کارمندان به نظرمیرسد که درشرایط بحران سازمان را ترک نمیکنند.

نتایج ما نشان میدهد که اکثر سازمانهای خصوصی (73%) و شهرداری ها (90%) طرح مدیریت بحران داشتند. و آنهایی که طرح مدیریت بحران داشتند اکثریت آنهاشامل عناصری هستند که به صورت خاصی هدایت جنبه های داخلی یک بحران را مخاطب قرار میدهند که میزان بالایی از آگاهی از اهمیت هدایت بحران دررابطه با سهام داران داخلی در بین پاسخ دهندگان نشان میدهند. عناصر داخلی طرح مدیریت بحران کمتر در بین شهرداری ها شایع است جایی که هر 4 پاسخ دهنده (23%) نبود آنهارا نشان میدهد. در مجوع شهرداری ها به نظر بهتر مجهزشده اند به خاطر طرحهای رسمی مدیریت بحران و احتیاطی اگرچه به نظر میرسد که تمرکزکمتری برجنبه های داخلی درمقایسه با سازمانهای خصوصی دارد. به علاوه علی رغم شایع بودن طرح احتیاطی و بحران درکل تحلیل ما نشان میدهد که بیش از 4 سازمان خصوصی (27%) یک چنین طرح تدوین شده ای که بر آن توافق شده باشد در رابطه با بحران ندارند، این نشان میدهد که بین این سازمان ها، مدیریت بحران شاید بیشتریک تکلیف فاقد عمومیت باشد که زمانی که با آن تعامل میکند بحران انتفاق بیافتد. تقریبا 2 نفر از هر3 نفر پاسخ دهنده نشان داده که آنهایک فرد یا تیم بحران تعیین شده دارند که مسول مدیریت بحران است و در اکثریت این تیم ها ارتباط با کارمندان به نظردر اولویت بالایی قرار دارد. به گونه ای که 90% کمپانی های خصوصی 82% شهرداری ها به ترتیب نشان دادند که آنهایک عضو تیم را برای مسئول بودن در ارتباط داخلی در حوادث یک بحران برگزیدند. ازاین رو نتایج حاصل از این گروه پاسخ دهندگان یک رفتار رسمی و نسبتا حرفه ای در برابر مدیریت بحران نشان میدهد و همچنین زمانی که میخواهد یک بحران را در رابطه با سهام داران داخلی مدیریت کند.

ممکن است اینگونه تصورشود که سازمان های بزرگ بحران ها را به صورت حرفه ای تری مدیریت کنند. بنابراین دانش اندوخته و یادگیری سازمانی بر اساس تجربیات بحران های قبلی و داشتن حوزه وسیعی ازمنابع انسانی، مدیریت میکنند. مطالعه ما این تصور را تایید میکند همانطور که نتایج یک رابطه یقیین اندازه سازمان و مدیریت بحران را نشان میدهد هرچه سازمان بزرگترباشد احتمال داشتن طرح مدیریت بحران بیشتر است. این ویژه ی سازمان های خصوصی است. چگونگی آمادگی برای بحران به صورت رسمی از سال2003 پیشرفت کرده است درسال 2003 اولین بررسی بزرگ ملی از آمادگی برای بحران کمپانی های خصوصی و عمومی در دانمارک بین 750 پاسخ دهنده اجرا شد میزان پاسخ دهندگان 40% اگرچه جنبه های داخلی مدیریت بحران و ارتباط بحران فقط قسمت کوچکی ازاین بررسی را نشان میدهد، خود شامل سوالاتی است راجع به استفاده از کانال های ارتباطی دریک شرایط بحرانی، و راهنمای خاص برای کارمندان و نقش سهام داران داخلی است.

با مقایسه این بررسی با مطالعه ی ای که درسال 2003 انجام شده میتوان به برخی از یافته های جالب درباره استفاده از کانال های داخلی پی برد. همانطور که در جدول 2مشخص است، ارتباط بحران داخلی به طور کلی در سال 2011 بیشتر از سال 2003 مورد توجه قرار گرفته و همچنین بین کمپانی های خصوصی و عمومی نیز همین طوربوده است. ارتباط رو در رو مثل جلسات یک کانال مهم در نظر گرفته میشود و استفاده از ایمیل و اینترانت نیز یک رابطه ی رو در روی مهم به شمارمیاید. استفاده از جلسه کارمندان و خبرنامه ها افزایش یافته. اگرچه که اینها نیز کانال هایی هستند اما کمتر از دیگر کانالها بکاریروند. و اهمیت کمتری دارند استفاده از پیام متنی از سال2003 سه برابر شده در حالی که استفاده از تابلوی اعلانات تا 20% کاهش یافته.

جدول2:کانال های ارتباط بحران داخلی :جلسات مشترک- جلسات خاص -ایمیل -اینترانت -مجله کارمندان = خبرنامه -مجله کارمندان -خبرنامه -تابلوی اعلانات -پیام متنی -وبلاگ داخلی -رسانه های اجتماعی داخلی -غیره

علاوه بر این اندازه سازمان ها نقش مهمی در انتخاب کانال ها دارد، هرچه سازمان بزرگتر باشد، احتمال کمتری دارد که از جلسات مشترک استفاده کند و به احتمال زیاد از اینترانت، جلسات دپارتمانی، مجلات کارمندان، خبرنامه، پیام کوتاه متنی، وبلاگ داخلی، و رسانه های اجتماعی داخلی استفاده میکنند. نتایج حاصل از بررسی 2011 به نظر تنها یک تمرکزی بر مدیریت ارشد و یا میانی در ارتباط با کارمندان، داشتن سخنگوی داخلی، افراد داخل تیم های مدیریتی، که مسئول ارتباط با کارمندان اند، داردو درباره توضیح پیام های بیرونی به صورت درونی است. نتایج به نظر یک تمرکزفزآینده را بر چیزی که ممکن است به صورت بیرونی ارتباط برقرار کند نشان میدهد (راهنماها و خط مشی هایی درباره بخشی از کارمندان) و درباره نقش کارمندان به عنوان سفیران سازمانی در رابطه با سهام داران بیرونی و داخلی است. (بیش از 40% پاسخ دهندگان پاسخ مثبت دادند) اما نمونه ها نشان میدهد که مدیران ابتدا اگاهی و دانش درباره کارمندان را به عنوان آغازگران ارتباط در شرایط بحرانی دارند هنگامی که با خانواده در خانه یا با دوستان و خویشان ازطریق رسانه های اجتماعی مثل فیس بوک ارتباط برقرار میکنند.

8: محدودیت ها و اشاراتی برای تحقیق های آینده

عالی رغم وجود دانش جدید درباره ی جنبه های داخلی بحران سازمانی، یعنی مدیریت بحران و ارتباط بحران، ما از این واقعیت که طرح تحقیق ما برخی محدودیت ها را دارد، آگاهیم. و آن اینکه تا حد خاصی تنها به ما این اجازه را میدهد تا پاسخ ها را به سوالات تحقیق مان بیاوریم. بحران های سازمانی پدیده های پیچیده و مختلفی هستند. که باعث میشود تا تعمیم دادن بر همه نوع بحران ها همه نوع مدیران و کارمندان، سازمان و صنعت ها کار مشکلی باشد. اما ما ادعا میکنیم که پاسخ هایی که پاسخ دهندگان ارائه کردند (مقامات ارشد ارتباطی، مدیریت منابع انسانی، و یا دیگر مدیران مسئول، و آمادگی بحران در سازمانها) یک تصور نمونه ای از چگونگی درک آنهااز جنبه های داخلی سازمان به خصوص آمادگی بحران رسمی از سازمان های خصوصی و عمومی در دانمارک ارائه میکند (مدیریت بحران و ارتباط بحران داخلی). با این وجود ما تمایل داریم که تاکید کنیم نه تنها بررسی ICMCC را اجرا کرده تا قابل تعمیم به همه ی بحران ها و سازمان باشد بلکه روند اکتشافی ما را که تشویق به یادگیری بیشتر میکند، عملی کند. با استفاده از نتایج بررسی ICMCC برای ایجاد فرضیه های جدید درباره مدیریت بحران و ارتباط بحران داخلی به عنوان حوزه فعالی است. درباب تحقیق های آینده بررسی ICMCC توسط یک سری مصاحبه های کیفی، نیمه ساختاری عمیق با پاسخ دهندگان انجام میشود که توضیح بیشتر فرضیه های فوق الذکر را ممکن میسازد و به فهم درستی از جنبه های دیگر نتایج بررسی خواهیم رسید.